LA MISSION
L’existant :Le Service Marketing Intelligence (MID) se compose de 5 personnes. Elles lisent, synthétisent, traduisent et photocopient tous les jours une revue de presse diffusée aux managers et accompagnées de résumés. Trop volumineuses, non personnalisées ces revues de presse ne sont pas exploitées par les utilisateurs finaux
Ces synthèses au format Word sont disposées sur le reseau local et accessibles à tous via la messagerie Outlook dans les public folders. Si l'information est disponible, elle est quasiment impossible à extraire tant il est difficile de localiser une information répartie dans des centaines de fichiers différents. Pas de moteur de recherche, pas de requête, bien entendu, dans Outlook.
Rendre l'information disponible, pouvoir l'extraire et l'adapter au profil des utilisateurs.
1 Processus métiers
Le point critique pour ce genre de mission. Les aspect techniques, systèmes ou logiciels, si ils requièrent des compétences précises ne posent pas de problèmes insolubles. L'aspect humain par contre, souvent négligé est déterminant. Parcequ'il s'agit d'information.
Première étape : identification des prrcessus métier
Deuxième étape : identification des besoins, des résultats escomptés
Troisième étape : identification des processus métiers que la nouvelle organisation rend caduques
Quatrième étape : identification des points sensibles. Souvent issus de l'étape précédente, cette étape consiste à identifier quel types de problèmes vous allez rencontrer si vous changez tel ou tel process. Pourquoi ? Pour des raisons culturelles, éducationnelles, et bien sûr de pouvoir (information is power).
Deux points vont décider si il sera possible d'aller plus loin où non :
le degré de support que vous aurez du top management
le temps et les ressources disponibles pour évangéliser, former les operationnels aux nouveaux processus métiers.
Cinquième étape : c'est la validation des premiers résultats. A ne pas oublier pour les consultants qui souhaitent être payés ! Les technologies de l'information impliquent tellement de processus métiers transversaux hardus à identifier, qu'il est vital de faire valider à chaque étape les résultats obtenus. Plus le projet est important et plus c'est déterminant.
2 Réalisations
2.1 Documents papier
Basculement des documents papier sur l’intranet (existant) en utilisant les outils et processus les plus performants. Mise en place d’un processus de GED/WORKFLOW des documents sur une plateforme FILENET WATERMARCK et @MEZZANINE. Un gros scanning system est déjà en place pour le Customer Care Service, nous utiliserons les ressources existantes. Le moteur de recherche Microsoft Index Server (ce n'est pas mon choix, MIS est un freeware) permet les recherches par thème, auteurs, supports et mots clefs.
A ce point, j'opère en tant qu'interface entre le IT Department et le service Marketing. Je n'ai pas les prérogatives pour imposer un système ou une architecture particulière mais avec le jeu des cahier des charges très précis en terme de résultats que je rédige, je parviens à obtenir à peu près ce que je veux.
Les operationnels suivent une formation aux concepts élémentaires de gestion documentaire (indexation, thesaurus) a la composition de pages Html sous Frontpage et a l’utilisation des logiciels de gestion de documents comme @MEZZANINE.
2.2 Les feuilles Excel
Le MID a composé un certain nombre de feuilles Excel dont l'objectif est de cribler les tarifs concurrences, les specifications des téléphones, les parts de marchés, en fait toute analyse issue de la collecte des données et destinées aux services opérationnels. Ces feuilles Excel sont classées en rubriques concurrence, abonnements, téléphones, elles sont accessibles à tous via la messagerie OUTLOOK.
Difficulté : il est quasiment impossible de trouver une information opérationnelle du type "prix de l'abonnement TELEDANMARK vendu avec le téléphone NOKIA 3110 par le distributeur DEBITEL". Les informations sont présentes mais difficilement exploitables. Pas de moteur de recherche, pas d'index.
Je recommande la composition de rubriques HTML sur l'intranet. Elles correspondent aux anciennes rubriques OUTLOOK.
Ces rubriques sont reliées à des pages générées en dynamique au travers d’une interface de type Perl qui requête en temps reel une base de données (ACCESS pour le moment). Un moteur de recherche permet d'accéder aux document par thème, auteur, mots clefs. Les resultats voir un aperçu
Désormais les opérationnels peuvent requêter, extraire à partir d'une seule et même interface unifiée, l'intranet aussi bien pour les documents que pour les data.
Le service Marketing Intelligence a retrouvé une véritable legitimité. Les documents et informations sont repris et utilisés désormais par tous dans leur travail quotidien. Un net progrès en disponibilité des analyses Marketing au travers de la base de données sur l’intranet permet aux operationnels (notamment le service Commercial) de réagir vite et mieux. L’automatisation des processus permet au MID de dégager du temps pour des taches plus nobles, l’analyse, la recolte d’information. Comme l’information a fait un veritable bond vers la disponibilité, le MID ne passe plus son temps à répondre a des requêtes ponctuelle et particulières.
4 Prochaines étapes
La personnalisation. A partir de l'intranet il est très facile de définir des groupes d'utilisateurs suivant leur activité niveau hiérachique ou autre. Aussi sera il possible de leur adrésser de l'information ciblée automatiquement. La technologie PUSH est très intéressante en la matière. A l'instar de POINCAST sur internet, il existe des outils adaptés au Push sur l'Intranet. Mais attention au répercussion sur votre réseau ou votre bande passante. Comme le rapporte un très intéressant article dans INTERNET PROFESSIONNEL de Juin 1998, " le logiciel de push POINTCAST aurait été responsable de 18% du traffic http en 1997...". Donc, bien savoir ce qu'on veut faire avec le push et prévoir de mettre les ressources matérielles suffisantes.
5 Projet Datawarehouse (Dw)
Specificité
Comme pour l'intranet, le Datawarehouse est un projet stratégique. Souvent il implique tous les services opérationnels de l'entreprise. Le IT veut souvent en faire son bébé. Souvent très couteux (couramment 15 MF de budget ), très couteux en temps puisqu'il implique de remettre à plat les processus métiers pour la plus grande joie des consultants, qui décidément avec la mode pour l'intégré SAP sont très sollicités.
Comment planter un projet de Datawarehouse :
donner le management du projet au IT. Là vous êtes sûr de fabriquer un monstre qui ne correspondra pas aux besoins des utilisateurs. Certes techniquement un Dw est ardu mais le point critique se trouve au niveau de la relation processus metier--base de données de l'entreprise-- et des résultats veut on obtenir.
Pas de repository . Emeute garantie si vous mettez par terre le serveur de facturation en faisant votre requête de fin de semaine. Les données doivent être agrégées sur des serveurs distincts et formatées en fonctions des besoins spécifiques du Dw.
Pas de définition des modèles de données (datamodel). Les modèles de données décrives les relations existantes entre une requête du type "combien d'abonnements 60 minutes vendus dans les magasins de la zone A le mois dernier" et son interprétation logique dans les centaines de bases de données, les dizaines de milliers de tables qu'héberge couramment une entreprise. Etape fastidieuse mais indispensable pour obtenir des résultats fiable et pour pouvoir faire evoluer le dw facilement. Ce sera très utile par la suite notamment pour la redéfinition des processus métiers.
Pas d'étape pas de validation. Très difficile de travailler un an et demie sans produire un résultat. Surtout si des millions de Francs sont investits. Pour s'apercevoir que les utilisateurs finaux, vexés, rejettent le projet.
Je vous recommande la lecture de ce guide du Datawarehouse (725ko en pdf). Certes édité par IBM qui fait au passage la promotion de ses serveurs, il est néanmoins très bien fait.